对于产品质量引起的顾客投诉，解决起来比较复杂。当店员或经营者站在柜台前，看到一个面带怒气的顾客直冲进店里，这时千万不能产生“躲避”的念头，要敢于面对顾客，敢于面对问题。要使顾客投诉得到满意的解决，可以尝试下面的方法与技巧，这时你会发现，顾客投诉解决起来并不像想象的那样困难。此时正确的做法是：立即解决顾客提出的问题，千万不要拖延或让顾客坐在店内等待。对客人投诉的问题响应越迅速，解决的难度就越小。

　　如果顾客电话投诉而店内又有其他顾客在场，在电话里处理客人投诉不方便的情况下，可以先让顾客将投诉的问题说清楚，然后与对方约定时间答复对方：“XX先生我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话，我10分钟后与您联系?！比缓缶椭贫ń饩鑫侍獾姆桨?。

　　当面对客人激烈的投诉时，不管是店员还是经营者，都要表现出的良好姿态，千万不能激化矛盾。耐心听取顾客讲诉，可以稳定顾客的情绪因为每个人都希望对方能仔细听自己的倾诉。顾客叙述过程中，店员要注视者顾客的眼睛，并对他的话题表现出很感兴趣的样子，这样顾客的冲动情绪就会很快平静下来。

　　顾客投诉问题的公平解决，可以使家纺企业和顾客都从中获益。你不必向顾客解释什么是公平，但公平有一定的灵活性，特别是家纺企业在化解投诉?；?，经营者最初提出的解决方案可能顾客并不接受，并会与经营者一直纠缠下去，直到经营者提出他们公平的解决方案为止。在这种情况下，面对顾客的损失，经营者做出适当的补偿和赔偿是合理的。当然，照顾公平的灵活性，并不是一味的迁就顾客。除非是顾客恶意索赔，一般情况下，顾客心中还是有一个公平界限的。

　　在解决投诉时，一定要记住，问题的解决要尽可能使双方都有一种“赢”的感觉。比如在解决方案中，可以提出今后对该客人实施更严格的洗涤标准，在洗涤费用等方面有所优惠，这既让顾客感觉更好，同时经营者还能留住投诉的顾客，并与该顾客建立更亲密、友好的关系。应该说通过这样的投诉处理，家纺店与顾客建立以一种双赢的关系。