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网购缺体验退货率飙升"双11"为实体店转型带来良机
2016年09月30日

2015年双11一天,天猫砍下912亿元的销售数字,剁手党们功不可没。然而很多人事后又开始后悔,买了很多用不着或者质量不理想的商品。就此,有从业者认为,这种疲倦恰好为当下饱受冲击的实体店转型提供了机遇。

    剁手党吐槽:快递高峰已过,我咋还没收到货


    每年“双11”过后,都是快递爆仓、快件延迟送到,去年似乎有些特别。尽管创出了912亿元的销售数字,阿里巴巴的菜鸟网络却在17日宣布,“双11”物流快递高峰已过,整个物流行业未发生爆仓。


    菜鸟网络的理由是:截至17日上午9点,超过94%的物流订单已经发货,不到7天时间,累计2.4亿个包裹完成签收,而2014年用时16天。于是他们总结说,相比去年,包裹总量翻倍,但整体配送时间只是去年的50%。


    很多剁手党看到这条消息后都笑了,不是因为他们主观臆测中国快递行业在短短一年时间内不会发展这么快,而是基于他们的现实感受。胡女士反映,她在“双11”当天抢到一件品牌毛衣,直到17日还没有发货,这期间,她一直在手机上提醒发货。


    高女士则在11月8日买下一件商品,过去半个月了,却还未收到货。她查看物流给出的信息发现,该商品8日已经从无锡发出,10日到了北京分拨中心,11日之后显示正在派件。


    网友“遥望的笛子”21日在微博上忍不住吐槽,“双11”的两样东西,全在申通快递中转途中,在上海中转了5天,也是醉了。


    网友“时光与念”吐槽,同一天发货,闺女的奶粉都已经漂洋过海来了,她买的“双11”商品竟然还没有来,抓狂中……


    货品反差太大:退货率飙升,有人退了90%的货


    往年“双11”过后,很多“买买买”变成了“退退退”,去年也不例外。市民翟女士反映,“双11”零时,她就坐在电脑前,准备抢购一款羽绒服,此前她已经选好了两款,放在购物车中,心想,总归能抢到一件吧。


    结果让她大失所望:“一开始显示系统忙,后来付不上款,苦等到凌晨1点,终于可以付款了,结果显示,这款羽绒服已经卖完了?!蔽弈沃?,翟女士选购了另外一款羽绒服:“也不是很满意,但没办法,人家便宜呀,管不了自己就下单了?!?


    “‘双11’结束后的第二天,我再去那家网店查看那件心仪的羽绒服,结果又有货了,价格涨了30元?!钡耘克?,这是什么道理,不是没货了吗,怎么这么快就有货了?捶胸顿足也没办法,毕竟她已经下单了另外一件。


    过了几天,翟女士收到货,穿上之后感觉很不理想,就退货了。像翟女士这种退货的情况并不少,各大论坛、微博、微信里吐槽的剁手党不在少数,他们说去年“双11”购物情况惨不忍睹,“买的东西90%都退了”。


    究其原因,多数都是质量不能让人满意,图片看起来很好,结果货物的实际情况与图片相差太大;再就是衣服尺码的问题。网曝去年“双11”天猫912亿元销售额,退货574亿元,退货率63%。阿里巴巴否认称:“货还没收到怎么退?”


    “退货率应该没那么高?!鄙蕉媚峡斓菪「缭壬?,不过退货率的确在上升,平均送10个快件,就有三个要退货,这比去年多多了。据了解,网购一般退货率在20%以下,去年“双11”飙升至25%,今年有可能升至30%。


    “30%的退货率,这在很多实体店看来,是不可思议的事情?!?span style="line-height:25.6px;">袁先生说,这是对社会资源的巨大浪费,想一想,快件包裹兜了一圈又回去了,得浪费多少人力物力呀。

  

分析原因


    网购缺体验实体店机会来了


    对退货率飙升的原因,中国家纺网袁先生分析,首先是剁手党们冲动性购买,拿到货后不理想,自然要退货。其次是线上购物缺乏体验,比如同样一件衣服,看着照片上模特穿着很好看,买回来自己穿上就不是那么回事儿了。


    “这时候,实体店就体现出优势了?!痹壬?,由于有实体店面存在,信誉等级和售后服务会更有保障;其次,消费者可以现场体验,体验之后再下单。然而,单靠这些优势是不足以生存的,因为与网店相比,实体店店面租金高、消费者覆盖面小。


    在网购成为越来越多人消费方式的时候,实体店转型势在必行。


    在一些业内人士看来,电商平台正在细分,打造一个实体店聚集的线上商城,既能保证信誉又能保证信用,不失为实体店转型的一条路子。事实上,即使是线上企业,也在向线下延伸,阿里与银泰百货的合作就是典型案例。


    未来商业,或许不会是电商完全取代实体店,也不会是实体店取代电商,而是两者相互融合。在经历“双11”疯狂网购之后,剁手党们会变得理性,这也为实体店转型线上,实现线上线下联动提供了良机。

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